クレーム対応研修ルポ

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クレーム対応研修ルポ

参加者のお声を下記のように届けて頂きました。

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楽しい講師で、内容の濃い研修であったとの声をもらいました。
すぐには完璧なものにできなくても、トレーニングをしていきたい。日常で意識を持ちたい。

そんな思いを持たれたようです。
日常業務でのクレーム対応だけでなく、どんな場面でも『聴く』は大切ですよね。

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今回は、窓口業務をする方々へのコミュニケーショントレーニング研修の依頼を頂きました。

以前、別の研修会に参加頂いた方が、
「初めて眠くない研修講師だった。1日研修だったけど、まだまだ聴けた」と上司に報告された模様。

その報告をきいて驚いた上司の方から、直々にご依頼という嬉しいお仕事でした。

今の世の中、クレーマー天国と化しているといっても過言ではない。

なぁ~んか、どんどんひどくなっているよなぁ~と悲しいを通り越して、
日本の未来に不安を抱く今日この頃。

以前はトレーニングを意識せずにすんでいた節度とか、上品さなどの概念を、
あえてトレーニングするものという意識へ変化させる時なのかもしれないと思うのです。

私に出来るをことをやっていこう!と思う次第。

さて、クレーム対応のコミュニケーショントレーニングですが、

どんなことをするか?というと、

コミュニケーショントレーニングのセンスを活用することで、

クレーム対応でのストレスを軽減させる!を目指します。

クレームを無くすことは不可能です。また、先述したように、ますます強烈になっています

そんな中での、最善策は?

無くすことは出来ないけれど、自分が感じるストレスは出来るだけコントロールする

です!

では、そのために何を心がけるのか?

迅速に収束させること

ですよね?

そこで、クレーム対応で一番やってはいけない事!

それは、火に油を注ぐこと。

強烈になる上に、長引きますからね。

みなさん、解っている。しかし、自分でも気づかずに火に油を注いでしまっていたりします。

そんなことをワークなどを使って、実体験していきます。

そうすると、参加者のみなさんの表情が

そうかぁ~、そういうことか!

と、晴れやかになって行きます。

そして、聴くのセンスを適切にトレーニングして使えるようになると、
クレーマーに巻き込まれることなく話を聴き切ることができるようになります。

聴いてくれる人に対して攻撃性を下げるという質がわたしたちにはあります。

聴くのセンスを適切にトレーニングすることで、相手を落ち着かせ、
ストレスを受けにくくなるということです。

その為の秘策をいくつかトレーニングした2時間半でした。

まだまだお話ししたい事や、体感してもらいたいことがありました。

実際に、対応してらっしゃるクレーマーが強烈過ぎて、、、
と途方にくれてらっしゃる参加者もいらっしゃいました。

そりゃそうですよね。
たった2時間半で全て解決するなら、世話ない!ってやつです。

しかし、クレームの多くは強烈なクレーマーではなく、それほどでないクレームのはず

多くのそれほどでないクレームに対して、今までとは違った形で対応すれば
強烈クレーマーに変身する前に収拾できる確率が上がるはず。

それだけでも、ストレスは大幅軽減されます!

今回の研修が日々の業務に生かされることを祈りつつ、
今日もコミトレセンスを振りまくのであります!

セミナー情報
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『屁理屈なし!社長のための時間の使い方』

鳴り止まない電話。
引っ切り無しに寄せられるクレームやトラブル対応。
大して重要ではない仕事に追われて
本当にやらなければならないことはいつも後回し。

でも小さな会社の社長

はこんなもの。
自分が頑張らなければ・・・

あなたはそんな思いで毎日歯を食いしばって仕事をしていませんか?

あなたはこれほど頑張っているのに思ったように売上が上がらない。

でもあなたの会社の100倍売り上げるあの会社の社長は、
あなたの100倍の時間働いているのでしょうか?

もちろん違います。
そんなことは不可能です。

一流のスポーツ選手はただがむしゃらに練習して一流になったのでしょうか?
もちろん違います。
一流になるためには一流のトレーニング法と行動パターンが必要です。

時間管理も同じです。

そして一流になるためには一流に学ぶのが一番の近道です。